细节决定成败(四)(页 1) - 企业管理 - 04级企管B班 - 学苑中心学员交流论坛-同等学力,十月联考,考博论坛

mifeng2756 发表于 2005-8-2 00:18

细节决定成败(四)

沃尔玛的另一家竞争对手本·富兰克特特许经营店实施自助销售时，山姆·沃尔顿先生连夜乘长途汽车到该店所在的明尼苏达州去考察，回来后开设了自助销售店，当时是全美第三家。
　　4）注意顾客的每一个“细节”
　　沃尔玛认真记录分析每一个商业数据，用通讯卫星为每一个客户服务。
　　沃尔玛全球4000多个店铺都装有卫星接收器，每一个消费者在其任何一个联锁店进行交易时，客户的年龄、住址、邮编、购物品牌、数量、规格、消费总额等一系列数据都记录下来，送进企业信息动态分析系统。
　　沃尔玛的信息网络系统包括：客户管理、配送中心管理、财务管理、商品管理、员工服务管理。
　　山姆·沃尔顿说：“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，这就不是做零售。”
　　5）降低经营成本，注重每一个“细节”
　　●一杯咖啡10美分
　　沃尔玛员工要喝咖啡，自己要在旁边的储钱罐里放上10美分。你觉得这种管理可笑吗？但是，请记住，这就是沃尔玛。
　　●“视纸如命”
　　有一天，沃尔玛总裁山姆·沃尔顿在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸、长出来的绳子扔掉了。山姆·沃尔顿微笑着说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约下来的纸张和绳子线。”
　　沃尔玛从来没有专业用的复印纸，都是废报告纸背面；
　　除非重要文件，沃尔玛从来没有专业打印纸；
　　沃尔玛的工作记录本，都是用废报告纸裁成的。
　　●不论你是总裁，还是经理，繁忙时都是店员
　　美国人平时很忙，购物人数有限，而一到公休日、节假日，人们便涌进购物中心。这时，几乎所有的沃尔玛店面都感觉人手不够，这时，沃尔玛从运营总监、财务总监、人力资源经理及各部门主管、办公室秘书，都换下笔挺的西装，投入到繁忙的商场之中，去做收银员、搬运工、上货员、迎宾员……
3.沃尔玛成为龙头，凯马特申请破产(2)
　　●零成本促销，全心全意为顾客省钱
　　无论是在美国本土还是在世界上任何地方，沃尔玛都鲜有大手笔的广告，它的广告费只占总运营费的04%，而竞争对手凯玛特却占到106%。偶尔过节时发的彩页广告，细心人一看，里面的广告模特不是自家的店员，就是员工的子女，而省下来的钱去哪里了呢？请记住这个事实：沃尔玛的商品零售价比它的竞争对手凯玛特平均低38%。
　　为顾客省钱，顾客当然买你的帐。
　　●没有世界级大公司的“气派”
　　我们都知道，许多世界知名企业员工出差都要求住四五星级宾馆，打的要高级汽车，而沃尔玛却没有。
　　山姆·沃尔顿外出，也经常和别人住同一个房间；
　　2001年，沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经理级人物住的都是招待所；
　　美国专家到中国建店，只住三星级宾馆，开店第二天立刻走人。
　　如此节约为什么？山姆·沃尔顿说：“为顾客省钱”。
　　6）降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格
　　沃尔玛2002年虽然做到了全球500强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全球工厂的每款产品的质量和价格。
　　沃尔玛2002年结束了外部采购组织的合作，自己雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采购，其中在中国的采购额达到60亿美元；沃尔玛在全球建立了21家办公室，监督全球工厂的每一款产品的质量和进货价。
　　沃尔玛计划在未来5年内再节约20%的采购成本，使它在全球的商品毛利率提高9%。这是一个多么令人惊叹的数字。你可以自己计算一下，仅从中国购买的60亿美元，再乘以9%，就是54亿美元。
　　7)“服务”是服务业的生命
　　沃尔玛每个细节都有精确的规定。
　　沃尔玛服务三条基本信条（ThreeBasicBeliefs）：
　　①尊重个人原则，努力做到最好；
　　②10英尺规则（10-FootRule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候；
　　③太阳落山原则（SundownRule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。
　　8）每个店的相同性与差异性
　　管理人员注意到每一家店的相同性，观察出每一家店的差异性，一个小细节的成功导致整个公司巨大的销售成功。
　　2001年的感恩节，沃尔玛电脑和打印机捆绑销售的策略没有取得预期的效果，但是，管理人员注意到一家商店反而特别火爆，总部立刻打电话询问此情况。该店报告说他们将包装箱打开，让顾客亲眼看到箱子里的电脑和打印机，这样，顾客便兴趣盎然。公司总部立刻下令：所有商店都打开箱子。于是，各联锁店的电脑和打印机销量迅猛增加。
　　●“销售一美元，省下一

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